깨진 유리창 법칙이란 무엇인가? 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험. 한 명의 불친절한 직원, 매장벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.
고개은 불만을 쉽게 이야기하지 않는다. 그들이 큰 소리로 항의하지 않는다고 해서, 깨진 유리창에 대해 용서했다는 뜻은 아니다.
아무리 노력해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다.
기업은 망해도 브랜드는 살아남는다. 브랜드란 곧 고객들의 감정적인 유대감이다.
고객의 마음속에 브랜드를 각인시키기 위해서는 고객의 신뢰와 인정을 받아야만 한다.
제품 기업과 고객 사이에 형성된 감정적 유대감은 비즈니스 세계에서 꿈꿀 수 있는 가장 강력한 관계이다. 이러한 관계는 오랫동안 충성하는 고객을 만들어내고 기업은 오랫동안 번창할 수 있다. 고객의 충성심은 기업이 생존하기 위해 반드시 필요한 것이다.
세상에서 가장 친절하고 능력 있는 직원이 속해 있다 해도 당신의 상품에 문제가 있다면 고객에게 좋은 첫인상을 주기 어렵다.
고객이 불평하지 않는다고 해서 그가 당신의 실수를 알아차리지 못했을 거라고 생각하지 마라. 이것은 자살 행위와 마찬가지이다. 말로 표현하지 않았을 뿐 그는 이미 마음속으로 당신의 제품이나 서비스를 다시 이용할지 회의를 느끼고 있다.
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
당신이 사소하다고 간과한 것을 고객들도 알아차리지 못하리라고 방심하지 마라. 그들은 문제를 발견하고, 계속 당신의 제품이나 서비스를 찾을지 이미 고민하고 있다.
당신이 고객이 원하는 바를 결정할 수는 없다. 그렇기 때문에 자신이 원치 않는 바가 무엇인지 말하는 고객들의 목소리에 귀를 기울여라. 고객들이 항상 자신이 원하는 바를 알고 있는 것은 아니다. 그들이 정확히 알고 있는 것은 오히려 자신이 원하지 않는 바이다.
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다.
지식의 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안된다. 이는 미묘한 차이이다. 이런 면에서 강박관념은 위험한 도구이기도 하다.
모든 기업에는 고객이 있다. 그리고 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다.
고객서비스는 그냥 훌륭한 정도가 아니라 상상하지 못할 정도로 뛰어나야한다.
뉴욕 맨해튼에 문을 연 식당의 70%가 2년 만에 도산한다. 그 이유는 무엇일까? 주인이 참신한 아이디어를 갖고 있지 못해서일까? 음식이 맛이 없어서 일까? 뉴욕 시민들은 배가 고프지않기 때문일까? 이유는 간단하다. 작고 사소한 것에 관심을 기울이지 않고 수리하지 않았기 때문이다. 많은 식당 주인들이 자신의 잘못이 무엇인지도 모른 채 문을 닫고 만다.
깨진 유리창 법칙이란 무엇인가? 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험. 한 명의 불친절한 직원, 매장벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.고개은 불만을 쉽게 이야기하지 않는다. 그들이 큰 소리로 항의하지 않는다고 해서, 깨진 유리창에 대해 용서했다는 뜻은 아니다.아무리 노력해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다.기업은 망해도 브랜드는 살아남는다. 브랜드란 곧 고객들의 감정적인 유대감이다.고객의 마음속에 브랜드를 각인시키기 위해서는 고객의 신뢰와 인정을 받아야만 한다.제품 기업과 고객 사이에 형성된 감정적 유대감은 비즈니스 세계에서 꿈꿀 수 있는 가장 강력한 관계이다. 이러한 관계는 오랫동안 충성하는 고객을 만들어내고 기업은 오랫동안 번창할 수 있다. 고객의 충성심은 기업이 생존하기 위해 반드시 필요한 것이다.세상에서 가장 친절하고 능력 있는 직원이 속해 있다 해도 당신의 상품에 문제가 있다면 고객에게 좋은 첫인상을 주기 어렵다.고객이 불평하지 않는다고 해서 그가 당신의 실수를 알아차리지 못했을 거라고 생각하지 마라. 이것은 자살 행위와 마찬가지이다. 말로 표현하지 않았을 뿐 그는 이미 마음속으로 당신의 제품이나 서비스를 다시 이용할지 회의를 느끼고 있다.고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐당신이 사소하다고 간과한 것을 고객들도 알아차리지 못하리라고 방심하지 마라. 그들은 문제를 발견하고, 계속 당신의 제품이나 서비스를 찾을지 이미 고민하고 있다.당신이 고객이 원하는 바를 결정할 수는 없다. 그렇기 때문에 자신이 원치 않는 바가 무엇인지 말하는 고객들의 목소리에 귀를 기울여라. 고객들이 항상 자신이 원하는 바를 알고 있는 것은 아니다. 그들이 정확히 알고 있는 것은 오히려 자신이 원하지 않는 바이다.맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다.지식의 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안된다. 이는 미묘한 차이이다. 이런 면에서 강박관념은 위험한 도구이기도 하다.모든 기업에는 고객이 있다. 그리고 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다.고객서비스는 그냥 훌륭한 정도가 아니라 상상하지 못할 정도로 뛰어나야한다.뉴욕 맨해튼에 문을 연 식당의 70%가 2년 만에 도산한다. 그 이유는 무엇일까? 주인이 참신한 아이디어를 갖고 있지 못해서일까? 음식이 맛이 없어서 일까? 뉴욕 시민들은 배가 고프지않기 때문일까? 이유는 간단하다. 작고 사소한 것에 관심을 기울이지 않고 수리하지 않았기 때문이다. 많은 식당 주인들이 자신의 잘못이 무엇인지도 모른 채 문을 닫고 만다.