어떻게 원하는 것을 얻는가

 

Part 1. 통념을 뒤엎는 원칙들

제1강 무엇이든 다르게 생각하라
제2강 사람과의 관계
제3강 진정한 의사소통이란?
제4강 표준과 프레이밍에 대하여
제5강 가치의 교환
제6강 감정의 새로운 정의
제7강 문화적 차이
제8강 원하는 것을 얻는 협상 모델
제9강 실전에서 유용한 협상 전략

Part 2. 원하는 것을 얻는 비밀

제10강 회사에서 인정받는 사람들의 비밀
제11강 가격 흥정의 비밀
제12강 마음을 얻는 심리 활용의 비밀
제13강 자녀교육의 비밀
제14강 원하는 서비스를 얻는 비밀
제15강 생활의 혜택을 얻는 비밀
제16강 사회적 문제를 해결하는 비밀
 
 
기존의 협상법들은 합리적으로 설득하고 강압적으로 밀어붙이며 파업과 같은 극단적인 방법을 쓰는 것을 강조한다. 하지만 현실에서 이와 같은 방법들이 제대로 효력을 발휘하는 경우는 드물다.
진짜 협상법은 명확한 목표를 가지고 상대방의 마음을 이해하며 상대의 머릿속 그림을 그리고 상황에 맞게 점진적으로 접근하는 대처 방법을 말한다. 나의 학생들은 상대가 공격적인 반응을 보여도 당황하거나 화내지 않고 상대방의 입장을 존중하는 태도를 보인다. 대립과 반목을 피하면서 상호협력을 추구하며, 상대가 한 말을 활용해 원하는 것을 얻어낸다.
 
P15
1. 어떤 상황에서도 평정심을 유지하라. 감정에 휘둘리면 협상을 망칠 뿐이다. 
2. 주어진 시간이 단 5초밖에 없다 해도 반드시 준비를 하고 말하라. 협상 전 자신의 생각을 정리하는 것은 상당히 중요하다. 
3. 협상의 결정권을 쥐고 있는 의사결정자를 찾아라. 위 이야기에서 의사결정자는 기장이었다. 규정을 따를 수밖에 없는 항공사 직원과 이야기해 봤자 시간 낭비일 뿐이다.
4. 누가 옳은지 따지지 말고 목표에 집중하라. 위 이야기에서 환승이 늦었다거나, 항공사에서 미리 연락하기로 했다는 사실 따위는 중요하지 않다. 목표는 오직 파리행 비행기를 타는 것 한 가지뿐이다. 
5. 인간적으로 소통하라. 사람과의 관계는 협상의 성공 여부를 결정짓는 가장 큰 부분이다. 
6. 상대가 가진 지위와 힘을 인정하고 이를 적극적으로 활용하라. 그러면 이따금씩 상대가 당신을 도와주는 경우가 생길 것이다. 
 
"머릿속으로 아는 걸 실행하지 않으면 아무 소용없습니다. 지금 배운 걸 일상생활에 시도해보세요. 오늘 당장!"
 
P19
1. 목표에 집중하라.
협상을 통해 얻고자 하는 것은 바로 목표 달성이다. 그런데 애석하게도 많은 사람들이 부차적인 것들에 신경 쓰느라 목표 달성에 방해가 되는 행동을 하곤 한다. 협상을 할 때 인간관계만을 생각하거나 공통의 관심사에 빠져들거나 윈-윈하는 방법, 혹은 협상 도구 자체에만 집중해서는 절대 안 된다. 협상에서 하는 모든 행동, 몸짓 하나까지도 오직 목표를 달성하기 위한 전략이 되어야 한다. 
 
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라.
상대가 생각하는 머릿속 그림을 그려라. 다시 말해 그들의 생각, 감성, 니즈를 파악하고 그들이 어떤 식으로 약속하는지, 상대방의 어떤 부분에서 신뢰를 느끼는지도 알아야 한다. 또한 그들이 절대적으로 믿고 의지하는 제3자로부터 도움을 받을 수 있는지도 확인해야 한다. 협상에 있어 가장 효율적인 방법은 강압적 수단을 쓰지 않고 상대방이 자발적으로 손을 내밀도록 만드는 것이다. 
 
3. 감정에 신경 써라 
세상이 언제나 이성적으로 돌아가는 것은 아니다. 아이러니 하지만 중요한 협상일수록 사람들은 비이성적인 태도를 취하기도 한다. 사람이 감정적으로 변하면 상대의 말을 듣지 않게 된다. 상대방의 감정에 공감하면서, 필요하다면 사과를 해서라도 상대방의 감정을 보살펴라. 그런 후 상대가 다시 이성적인 판단을 할 수 있도록 유도해야 한다. 이를 전문적인 용어로 '감정적 지불 Emotional Payment'이라고 한다. 
 
4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식해라. 
모든 협상에서 만능으로 통하는 전략이란 존재하지 않는다. 같은 사람과 같은 내용으로 협상을 하더라도 시간에 따라, 그날의 날씨와 컨디션에 따라 상황은 달라진다는 걸 명심하자. 
 
5. 점진적으로 접근하라.
사람들은 종종 한꺼번에 너무 많은 것을 요구하는 바람에 협상에서 실패한다. 성급한 말과 행동은 상대방의 마음을 멀어지게 할 뿐 아니라, 위험 요소를 키울 뿐이므로 협상을 할 때는 걸음걸이의 보폭을 줄여야 한다. 
 
6. 가치가 다른 대상을 교환하라. 
사람들은 저마다 다른 가치 기준을 갖고 있다. 따라서 쌍방의 가치 기준을 확인하여 한쪽은 중요하게 생각하고 다른 한쪽은 중요하게 생각하지 않는 대상을 서로 교환할 수도 있다. 
 
7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라. 
상대방의 정치적 성향, 과거 발언, 의사결정 방식 등을 알면 원하는 것을 얻을 수 있다. 
 
8. 절대 거짓말을 하지 마라.
어떤 상황에서도 상대방을 속이려고 하면 안 된다. 거짓말은 언젠가 상대방이 알게 될 것이고, 결국 이로 인해 장기적으로 큰 손해를 입게 될 것이다. 
 
9. 의사소통에 만전을 기하라. 
대부분의 협상 실패는 부실한 의사소통에서 기인한다. 그 자리에서 즉시 협상을 끝낼 작정이 아니라면, 서로 정한 휴식 시간이 될 때까지 멋대로 자리를 뜨지 마라. 또한 의사소통은 정보의 교환을 의미한다. 뛰어난 협상가는 뻔한 상황일지라도 이를 상대에게 꼭 알린다. 
 
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라. 
협상을 할 때 정작 걸림돌이 무엇인지 찾아 해결하려는 사람은 의외로 드물다. 협상에서 앞서 목표 달성을 막는 걸림돌이 무엇인지부터 파악하라. 진짜 문제를 찾으려면 상대방이 왜 그렇게 행동하는지부터 알아야 한다. 처음에는 그 이유가 명확하게 잡히지 않겠지만, 포기하지 말고 끝가지 집요하게 밝혀내야 한다. 이때 중요한 것은 무조건 상대방의 입장에서 생각해야 한다는 점이다. 
 
11. 차이를 인정하라.
대부분의 사람들은 상대와 나와의 차이를 부정적으로 보고 심적으로 불편해한다. 그러나 서로 다르다는 사실이 실제로 협상에서는 더 유리하게 작용할 수 있다. 
차이에 대한 질문을 두려워하지 마라. 많은 사람들은 차이를 싫어하지만 뛰어난 협상가는 차이를 사랑한다. 
 
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라. 
지금까지 말한 내용을 포함하여 모든 협상 전략과 도구를 정리한 목록을 만들어라. 
 
P26
협상에서 절대 상대방을 이기려 들어서는 안 된다. 
대인관계에서 가장 중요한 것은 신뢰다. 기본적으로 상대방이 당신을 신뢰하지 않는다면 협상 자체를 시도하지 않을 것이다. 
 
1. 협상은 상대방이 특별한 '행동'을 하도록 만드는 과정이다. 
2. 협상은 상대방이 특별한 '판단'을 하도록 만드는 과정이다.
대부분의 중요한 협상에는 이성적인 요소뿐 아니라 심리적인 요소가 크게 작용한다는 사실을 간과하고 있다. 중요한 협상일수록 비합리적으로 이루어질 때가 많다. 
3. 협상은 상대방이 특별한 '인식'을 하도록 만드는 과정이다. 
상대방의 인식을 바꾸는 방법을 찾아야 협상을 성공시킬 수 있다. 
4. 협상은 상대방이 어떠한 '감정'을 가지도록 만드는 과정이다. 
 
 
내 협상론의 함축하는 세 가지 질문이다. 
1. 당신의 목표는 무엇인가?
2. 상대방은 누구인가?
3. 설득에 필요한 것은 무엇인가?
 
P42
감정의 중요성
회의실 맞은편에 앉은 사람의 성격과 감성이 협상의 성공 여부에 있어 반 이상을 좌우한다는 사실을 알고 있는가?
 
 
 

협상에서 합의에 이른 결정적인 계기가 전문 지식과 관계 있는 경우는 채 10퍼센트가 되지 않는다. 반면 호감이나 신뢰처럼 인간적인 요소가 합의를 이끌어낸 경우가 50퍼센트 이상이었다. 
협상에서는 내용보다 사람과 절차가 훨씬 중요하다. 
상대방이 들을 준비가 되어 있지 않다면, 아무리 사실 관계가 확실해도 효과적으로 설득할 수 없다. 
 
상대방을 속이는 모든 행동은 불신을 조장한다. 설령 진실이라도 중요한 사실을 빼거나 나쁜 인상을 주는 방식으로 전달한다면 이는 거짓말을 하는 것과 다를 바가 없다. 
 
까다로운 상대방의 힘을 인정하는 일과 관련하여 진정한 의사결정자 혹은 의사결정자에게 직접적인 영향을 미치는 제3자를 찾는 것 또한 매우 중요하다. 
 
협상에 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 그리고 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이다. 
그렇다면 인식차이가 생기는 원인은 무엇일까? 그것은 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다르기 때문이다. 
 
P72
상대방의 인식을 파악하는 가장 좋은 방법은 단순하다. 상대에게 질문을 던지면 된다. 협상에서 질문은 단정적 말보다 훨씬 강력한 힘을 발휘한다. 
 
P86
상대방이 들을 준비가 되어 있지 않으면 누구에게 그 어떤 이야기도 할 수 없다. 
 
P92
나는 언제나 협상을 하기 전에 의제를 정한다. 설령 논의할 주제가 무엇인지 알더라도 다시 한번 이를 상기시킨다.
 
표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 바로 프레이밍이다. 여기서 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법, 즉 표준을 제시하는 구체적인 방법을 뜻한다. 이때 상대의 마음을 움직일 수 있는 특정한 표현으로 말하는 것이 프레이밍의 핵심이다. 
예를 들어 버락 오바마는 '변화'라는 단어를 사용했으며 코카콜라는 '상쾌한 이 순간'이라는 광고 문구로 수십 억 달러를 벌어들였다. 
 
협상에서 표준을 활용할 때 상대방에게 상처를 줄 수도 있으므로 서로의 마음이 편안하게 느껴지는 수준에서 활용해야 좋다.
 
과유불급의 원칙은 협상의 끝이 상대를 이기는 것이 아니라 원하는 것을 얻는 것이라는 걸 깨닫게 해준다. 상대를 이기는 것에 과도하게 집착하면, 정작 협상의 진정한 목표를 잊어버리기 쉽다.
 
나쁜 행동을 지적할 때 반드시 지켜야 할 점이 있다. 절대 감정적으로 반응하지 않아야 한다는 사실이다. 감정적으로 반응하면 원하는 것을 얻을 수가 없다.
모든 문제의 초점을 상대방에게 맞추어라. 그러면 상대방은 점점 비합리적인 태도를 보이며 절벽을 향해 달려갈 것이다.
 
다시 말하지만 상대방이 자신의 표준을 어기더라도 절대 흥분하지 말아야 한다.
 
P118
파이를 키우는 법
상대방에 대한 정보는 목표 달성에 큰 도움을 준다. 상대방의 니즈나 관심에 대해 알면 상대가 아무리 까다롭게 굴어도 효과적으로 대응할 수 있다.
 
P123
뛰어난 협상가가 되려면 태도부터 바꾸어야 한다 .다시 말해서 부정적인 생각보다 긍정ㅊ적인 생각을 더 많이 해야 한다는 뜻이다. 문제안에 숨겨진 기회를 찾는 데 많은 시간이 걸리는 것은 아니다. 다만 기회를 찾으려는 태도가 필요하다. 문제를 장애물로 보지 말고 이제껏 발견하지 못한 기회로 생각하라. 
원하는 것을 얻으려면 기본적으로 상대방을 행복하게 만들어야 하고 그러기 위해서는 긍정적인 마인드를 가져야 한다.
 
가치가 다른 대상을 교환하라. 분명히 삶의 질이 월등히 높아질 것이다.
 
절이 싫으면 중이 떠나라는 흔한 말 역시 매우 비효율적인 협상 도구다. 이 말은 상대방을 흥분시킬 뿐 합의에 전혀 도움이 되지 않는다. 결국 상대방은 절에 남아 있는 것이 더 이득임에도 불구하고, 홧김에 떠나버려 아무런 이득을 취하지 못하고 감정만 상하게 된다. 그리고 이는 양측의 관계만 망칠뿐, 원하는 것은 전혀 얻지 못한다. 
 
P133
사람들은 자신이 1달러를 받는 것에 대한 생각보다, 상대방이 9달러를 갖는 것에 대한 생각이 크기 때문에 이 거래가 불공정하다고 생각하기 쉽다. 액수를 늘려 3달러를 주겠다고 제안을 해도 60퍼센트가 넘는 사람들이 거절한 반면 돈을 반씩 나누자는 제안에는 95퍼센트가 동의했다. 이처럼 우리는 실질적인 이득을 생각하기보다 상대방과 비교를 하면서 비합리적인 판단을 할 때가 많다. 때문에 협상을 할 때는 이러한 상대의 비이성적인 측면도 충분히 고려해야 한다. 
 
감정에 휘둘리면 아무런 도움이 되지 않는다. 그래도 감정을 다스리기 힘들다면 차라리 다른 사람의 도움을 구하라. 무엇보다 중요한 것은 상대방에 대한 기대치를 낮추어야 한다는 사실이다. 
 
상대방의 감정에 호응하려면 상대의 생각에 초점을 맞추어야 한다. 
 
감정을 통제했음에도 불구하고, 상대방과의 소통에 실패했다면 그 다음에는 어떻게 해야 할까? 그럴 때는 상대방이 신뢰한느 제3자를 찾아라.
 
어떤 방법도 통하지 않는다면 차라리 자리를 피하라. 의도적으로 해를 입히려고 하는 상대방 앞에서 샌드백이 될 필요는 없다. 
 

성향	특징	주의할 점
공격적 성향	상대방을 이용하여 목표를 달성하려 한다. 협상에서 강하게 밀어붙이려는 사람들이 이런 성향에 속한다.	한발 물러서는 법을 배워야 한다. 핵심은 상대방의 니즈를 감안하면서 자신의 목표를 달성하는 것이다. 상대방의 말에 귀를 기울이고 그들의 가치를 인정하라.
협조적 성향	보다 창의적인 방식으로 공동의 이익을 추구하여 파이를 키운다. 교환할 수 있는 대상을 찾아서 문제를 해결하며 모든 문제를 잠재적인 기회로 본다.	신뢰할 수 없는 사람을 상대할 때는 무조건적으로 협조하기보다 점진적으로 접근할 필요가 있다.
절충적 성향	더 적게 얻는 경우가 많다. 목표에 미달하더라도 만족하기 때문이다. 일이 어떻게 해결되는지가 아니라 일이 얼마나 빠르게 해결되는가에 초점을 맞추고 있으므로 의견 차이가 생기면 절충을 시도한다. 바쁜 사람들이 대개 이러한 경향을 보인다. 협상 과정 중에 가장 먼저 제시된 합리적 옵션을 선택하고 다음 단계로 넘어가기를 선호한다.	처음부터 절충하려 하지 말고 모든 수단을 동원한 후에도 여전히 의견 차이가 좁혀지지 않을 때 절충이라는 마지막 카드를 내도록 하라.
회피적 성향	대개 아무런 목표도 달성하지 못한다. 협상에 적극적으로 참여하지 않고, 갈등을 꺼리기 때문에 더 많이 얻는 것은 고사하고 아무 것도 얻지 못할 때가 많다.	다른 사람과 적극적으로 커뮤니케이션을 해야 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있다. 상대에게 점진적으로 접근하며 대화하는 연습부터 시작하라. 예를 들어 매장에서 무조건적인 할일은 요구하기보다 혹시 세일을 하는지 묻는 식으로 원하는 것을 완곡하게 요구하라.
순응적 성향	남의 말을 잘 들어준다. 그러나 이런 태도가 지나치면 손해를 감수하면서 합의를 이루려고 한다.	표준과 약속에 초점을 맞추고 제3자를 이용해야 한다. 반대로 순응적이지 않은 사람은 반대로 상대에 대한 기본적인 정보를 많이 확보해야 효율적인 협상을 할 수 있다. 상대방에 대하여 정보를 얻지 못하면 목표를 달성하기가 어려워진다.

 
P148
윤리는 감정적인 주제다. 협상과 관련된 대부분의 문제가 그렇듯이 윤리 역시 대개 그때그때 상황의 영향을 받는다. 물론 절대적인 부분도 있지만 생각보다 많지는 않다. 
 
 P185
 

원하는 것을 얻는 협상 모델
1분면 - 문제 파악과 목표 수립 1. 목표 수립 : 단기, 장기 목표를 세워라 2. 문제 파악 : 목표 달성의 거림돌이 무엇인지 파악하라. 3. 관계자 구분 : 상대방, 의사 결정자, 제3자의 목록을 작성하라. 4. 최악의 시나리오 예상 : 협상 결렬 시 예상 되는 상황을 생각하라. 5. 준비 : 상대방에 대한 정보를 모두 수집하라	2분면 - 상황 분석 6. 니즈와 관심 파악 : 양측의 니즈와 관심이 무엇인가? 7. 상대에 대한 인식 : 양측의 머릿속 그림은 무엇인가? 8. 의사소통 방식 파악 : 의사소통 스타일과 관계는 어떠한가? 9. 표준에 대한 인식 : 상대방이 지키는 표준은 무엇인가? 10. 목표 재검토 : 상황판단에 따른 목표 조정이 필요한가?
3분면 - 옵션 선택과 리스크 대처 11. 브레인스토밍 : 목표 달성을 위한 옵션은 무엇인가? 12. 점진적 접근 방법 설정 : 위험을 줄이는 중간 단계를 설정하라. 13. 제3자의 존재 파악 : 공동의 적이나 영향을 끼치는 존재가 있는가? 14. 프레이밍 확립 : 비전을 만들고 창의적으로 질문하라. 15. 대안 마련 : 협상을 진전시키기 위한 다른 옵션을 찾아라.	4분면 - 행동  16. 최선의 방법과 우선순위 결정 : 협상에 결정적 요인과 포기해야 할 것들을 파악하라. 17. 협상 방식 숙고 : 누구에게, 어떻게 이야기 할 것인가? 18. 절차 인지 : 의제, 시한, 시간 관리에 소홀하지 마라. 19. 계약 사항과 인센티브 확인 : 상대방에게 직접 확인하라. 20. 후속 진행 : 누가, 무엇을 진행할 것인가?

 P190
현실성이 없어 보이는 제안도 때로는 뛰어난 아이디어의 물꼬가 될 수 있다. 노벨 평화상과 화학상을 수상했던 라이너 스 폴은 "좋은 아이디어를 얻는 최선의 방법은 최대한 많은 아이디어를 떠올리는 것이다"라고 말했다. 
 
P203
시간이 충분하지 않다면 억지로 모든 사안을 다루려고 하지 마라. 많은 것을 망치느니 하나라도 제대로 하는 편이 낫다. 주어진 시간을 최대한 활용하라. 어떤 형태로든 시간의 압박은 협상에 해로운 영향을 끼친다. 마감에 쫓긴다면 시간을 조정하거나 협상을 아예 거부하라. 
 
말투와 태도
"당신을 믿을 수 없습니다"라고 말하는 대신 "어떻게 해야 서로를 신뢰할 수 있을까요?"라고 말하라.
 
협상할 때는 절대 강압적인 수단을 쓰지 마라. 
힘으로 굴복시키기보다 목표에 초점을 맞추고 협상 도구를 활용하여 함께 파이를 키우는 것이 낫다. 

 P225
표준은 조직의 법이다. 하지만 사람들은 정치적 수법을 이용하여 표준을 피하려 든다. 
표준은 부당한 대우에 맞서는 보호책이기도 하다. 
부당한 점을 지적할 때는 감정을 섞지 않고 차분해야 한다는 점을 잊어서는 안 된다. 그래야 태도 때문에 꼬투리를 잡히지 않는다. 
 
P242
기업들은 종종 기존 고객보다 신규 고객들에게 더 나은 조건을 제시한다. 
 
잠재 고객의 가치
 서비스 담당자와 정보를 교환했고, 그녀에게 필요한 조언을 해주었으며, 다른 대상을 협상에 연계시켰다. 
 
아무리 유리한 표준을 내세우더라도 결국 사람이 먼저다. 상대와 인간적으로 소통을 한 후 협상의 폭을 넓혀라. 
일부러 차의 가치를 깎아내려서 싸게 사려는 식의 행동은 하지 말아야 한다. 이는 판매자로 하여금 방어적 태도를 갖게 할 뿐이다. 대신 표준을 활용하라. 
 
P265

• 가족 기업과의 협상에서 고려해야 할 사항들
• 그들은 대체로 자존심과 감정의 영향을 많이 받는다. 
• 구성원들 간에 오랜 다툼 중인 경우가 많다. 
• 구성원 중에는 존중받지 못하거나 인정받지 못한다고 느끼는 사람들이 많다.
• 중앙집권식으로 의사를 결정한다.
• 실제 권력 관계를 반영하지 않는 조직 구조를 갖고 있다. 
• 오랜 세월 동안 쌓은 자산에 대해 과다한 가치를 부여한다.
• 주주의 중요성이 낮다.
• 회사의 자금 사정이 개인의 자금 사정에 좌우된다.
• 해고가 어렵다.
• 무형의 가치가 매우 중요하다.
• 외부 전문가에게 덜 의존한다.
• 기업 문화가 핵심이다.
• 능력이 덜 중시 된다. 

 "감정은 돈보다 훨씬 중요합니다."
 
P270
관계를 맺을 때 지켜야 할 첫 번째 규칙은 신뢰 정도에 따라 공개 할 정보의 양을 조절하는 것이다. 상대방을 신뢰할 수 없다면, 너무 많은 정보를 공개하지 마라. 
두 번째 규칙은 최악의 상황이 벌어질 거라는 전제 하에 대비책을 마련하는 것이다. 
 
연대감을 형성하는 가장 강력한 방법은 위협이 아니라 감정적 지불이다. 대부분의 사람들이 합당한 이유 없이 지나치게 흥분하거나 슬퍼하며 이미 지난 일을 두고 자신을 학대한다. 이럴 때 상대방이 스스로 부정적인 감정을 극복할 수 있도록 도와줄 필요가 있는데, 이때 필요한 것이 바로 감정적 지불이다. 물론 비이성적인 상대방이 기분 나쁜 말을 할지도 모른다. 하지만 이건 진심이라기보다 그냥 자신의 감정 해소 차원에서 한 말이니, 괘념치 말아야 한다. 
 
P278
사람 사이를 한데 묶는 확실한 방법 중 하나는 공공의 적을 찾는 것이다. 공공의 적은 사람들을 같은 편으로 만드는 힘이 있다. 개인이나 집단뿐 아니라 특정한 생각도 공공의 적이 될 수 있다. 
대화를 시작할 때 궂은 날씨나 관료주의에 대해 불평하는 것 모두 공공의 적을 찾으려는 시도다.
 
합당한 공공의 적 
비즈니스 관계에서는 손실이나 시간 낭비, 인재 유출, 기회 상실 등을 공공의 적으로 제시할 수 있다. 
사적인 관계에서는 재능의 낭비, 외로움, 질병 등이 공공의 적에 포함된다. 
 
P282
같은 문제를 가진 사람을 찾아서 함께 해결책을 찾으면 큰 도움이 됩니다. 
상대방을 잘 알수록 더 효과적으로 설득할 수 있다. 많은 사람들이 이 사실을 알지만 실행하는 경우는 드물다. 
 
협상을 성공시키기 위해 상대방을 도와야 할 때도 있다. 특히 감정에 휘둘리는 사람은 자신에게 해를 입히는 행동을 잘 하고나서 곧잘 후회하곤 한다. 
 
P292
가장 중요한 건 감정을 잘 다스려야 한다는 것이다. 특히 상대방의 말에 강하게 반박하고, 상대방이 잘못한 행동에 대한 증거가 많을수록 말투는 더 부드러워야 한다. 
 
분위기 조성
대부분의 사람들은 협상에서 상대방보다 우위를 차지하는 데 집중한다. 하지만 이러한 사고방식은 잘못된 것이다. 상대방을 불편하게 만드는 것은 관계를 손상시킬 뿐이며, 도리어 상대방으로부터 나쁜 행동을 지적당하기 쉽다. 
 
신뢰를 포함한 감정적 요소는 계약보다 훨씬 강력한 힘을 갖고 있다. 사실 계약이나 인센티브 같은 구조적인 요소만으로 관계를 지탱하기는 어렵다. 물론 상황이 좋을 때는 구조적 요소만으로 아무 문제가 없겠지만 상황이 악화될 경우, 사람들은 약속을 잘 지키지 않는다는 사실을 명심하라. 
 
 
P336
관건은 고객에 대한 감정이다. 그들 역시 호감이 가는 고객에게 더 많은 것을 주고 싶을 것이다. 따라서 여행과 관련된 협상에서는 표준을 활용하는 일과 더불어 소소한 대화를 통해 인간관계를 형성하는 일이 중요하다. 
 
끈기가 중요합니다. 절대 포기하면 안 돼요. 시간을 들여서 상대방에 대한 정보를 파악해야 합니다. 
 
협상을 할 때 일반인과 다른 점은 먼저 상대에게 초점을 맞춘다는 것이다. 대부분의 사람들은 자신의 문제만을 얘기한다. 하지만 수많은 사례들이 증명하듯 먼저 상대방의 문제에 대해 이야기하는 것이 더 효과적이다. 
 
P355
비자 담당관에게 웃음을 주었고, 원하는 것을 얻었다. 비결은 상대방에게 집중한 데 있다. 
설령 당신이 100퍼센트 옳더라도 상대방을 존중하는 것은 협상에서 매우 중요하다. 하지만 대부분의 사람들이 상대방을 존중할 필요성을 거의 느끼지 않는다. 상대방을 무시하기 전에 그 사람이 내 인생에서 단 1퍼센트도 필요하지 않은 사람인지부터 생각해보는 게 좋다. 
 
 
P357
이제는 협상하는 사람이 달라지면 협상 결과도 달라진다는 사실을 알았을 것이다. 한 사람에게 통하지 않는다고 해서 다른 사람에게도 통하지 말란 법은 없다. 
 
P379
사회적 문제는 본질적으로 협상이 실패로 돌아갈 확률이 크다. 크고 작은 갈등과 부실한 절차 때문에 문제가 확대되어 결국 많은 사람들이 관여하게 되기 때문이다. 
문제 자체가 협상의 성공 여부에 영향을 끼치는 비율은 10퍼센트가 되지 않는다는 사실을 명심하라. 90퍼센트가 넘는 경우가 사람과 절차가 협상 결과를 좌우한다. 상대를 신뢰하고 존중하고 이해하면, 이를 통해 사회적 문제를 줄일 수 있다는 뜻이다. 
 
친구를 가까이 두고, 적은 더 가까이 두어라
 
대부분의경우 상대의 근복적인 니즈를 충족시키는 것이 가장 효과적이다. 
 
사람들은 배가 고프면 더 쉽게 화를 냅니다. 
 
배고프고 헐벗은 사람들은 감정적으로 나오기 쉽고, 감정적인 사람들은 설득하기 어렵다. 
 
 
 
 
 
 
 
 
협상에 있어 목표를 절대 잊어서는 안 된다. 갖가지 화술과 기술은 목표를 이루기 위한 수단에 불과하므로 협상 중도에 목표를 잊은 채 협상 자체에 몰두하는 일은 없도록 한다. 
나는 협상에서 홈런을 치려고 하지 않는다. 단지 아홉 경기마다 안타 하나만 더 치려고 노력할 뿐이다. 
 
 
언제나 당신은 협상에서 가장 덜 중요한 사람이라는 점을 기억하라. 가장 중요한 사람은 바로 상대방이다. 
협상을 할 때 가장 먼저 할 일은 상대방의 그날 기분과 상황을 파악하는 일이다. 
 
 
 
표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 바로 프레이밍이다. 여기서 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법을 말한다. 
협상에서 감정을 다스리기 위해서는 자신과 상대방의 감정을 객관적으로 파악할 필요가 있다. 무엇보다 중요한 것은 상대방에 대한 기대치를 낮추어야 한다는 사실이다. 
 
아이들에게 국한된 세 가지 특성으로는 
첫째, 아이들은 자신이 어른들보다 약하다는 사실을 알고 있고 
둘째, 아이들이 울고 떼쓰는 것은 의사소통 기술이 부족하기 때문이며
셋째, 아이들의 삶은 원하는 것을 얻는 데 집중되어 있다는 사실이다.